Autorzy definiują osiem głównych, komplementarnych obszarów, które stanowią o inteligencji interpersonalnej.

1. Rozumieć innych – wdzięczność
2. Jasne wyrażanie się – zrozumienie
3. Dbanie o własne potrzeby – szacunek
4. Wymiana opinii – rozumiesz świat
5. Wywieranie wpływu – docenienie
6. Rozwiązywanie konfliktów – zaufanie
7. Gracz zespołowy – nagrody
8. „Zmiana biegów” – dobre relacje

W tej strukturze proponują także prostą ankietę, która pozwala, w czterostopniowej skali, ocenić nasze kompetencje w każdym z obszarów. Książka ma typowo poradnikowy charakter, zatem przytoczę poniżej kluczowe wytyczne autorów odnoszące się do każdego z obszarów. Autorzy skrupulatnie (czasami sztucznie), w każdym z nich wskazali trzy najważniejsze wskazówki.

Obszar 1. Rozumieć innych – wdzięczność

Słuchaj i obserwuj – skoncentruj całą uwagę na rozmówcy, okaż zainteresowanie, staraj się odczytać język ciała rozmówcy.

Wyjaśniaj znaczenie – zadawaj pytania o charakterze otwartym, parafrazuj to co usłyszałeś, reaguj na emocje.

Interpretuj zachowanie – oceniaj cele rozmówcy, określ jego typ osobowości, rozpoznaj różnice (płeć, rasa, pochodzenie, status materialny, polityka, pokolenie, religia).

Obszar 2. Jasne wyrażanie się – zrozumienie

Sprawnie przekazuj myśli – zastanów się zanim się odezwiesz (myślenie na głos się nie sprawdza), wprowadź słuchacza w temat, a na końcu podsumuj, właściwie dobieraj słowa.

Mów wprost – „podpisuj się” pod swoimi słowami, bądź konsekwentny, nie stawiaj słuchacza w niewygodnej pozycji – bo będzie się musiał bronić, a wtedy się zamknie i uzbroi, a wtedy nie pogadacie.

Włączaj słuchacza do rozmowy – wypowiadaj się jego językiem– odwołuj się do tego co o nim wiesz (doceni to), patrz przez pryzmat jego wiedzy, doświadczeń, kultury itp., dopuszczaj drugą osobę do głosu – posłuchaj, nie odpowiadaj za nią, (uwielbiamy słuchać samych siebie), potwierdzaj, że zrozumiałeś przekaz.

Obszar 3. Dbanie o własne potrzeby – szacunek

Bądź zdecydowany (asertywność) –  oddzielaj potrzeby od pragnień – priorytety, lista rzeczy do poprawienia, zajmuj stanowisko w sprawie.

Zachowuj spokój i pewność siebie – nie trać z oczu swoich celów i priorytetów – aby pod koniec rozmowy nie okazało się, że „chciałeś kupić kota, a sprzedałeś rower”, uzasadnij swoje stanowisko, ale nie przyjmuj postawy obronnej, ani postawy przepraszającej, zwracaj uwagę na swój język ciała – to oznaka wiarygodności.

Bądź nieustępliwy – przypominaj (systematyczność, powtarzanie, próba zbudowania u kogoś nawyku), proś – po prostu poproś, zachęcaj – pozytywne komunikaty (bez krytykowania), przedstawianie wizji nagrody.

Obszar 4. Wymiana opinii – rozumiesz świat

Zapraszaj innych do wyrażania opinii – bądź otwarty, dbaj o komfort wyrażającego opinię – tak aby wiedział, że ta opinia cię naprawdę interesuje, nie oceniaj, Chciałbym poznać twoje zdanie, …. Chciałbym być lepszy w … więc …. Poszerzaj krąg opiniodawców – zwłaszcza zbieraj opinie na swój temat – zdobywanie informacji zwrotnej od ważnych (mądrych, bliskich) ludzi.

Zachęcaj otoczenie do otwartości na twoje opinie – pytaj czy możesz się podzielić opinią – Czy byłbyś skłonny wysłuchać mojej opinii ………… Mogę podzielić się z tobą moimi obserwacjami/uwagami … Nie wyrokuj, ale wyraź swoje zdanie – być może nie masz racji. Znajdź dobry moment na wyrażanie uwag, zwłaszcza tych krytycznych, sprawdź jak odebrano opinię – czy odbiorca ją zrozumiał i co czuje.

Dbaj o to by twoja opinia była konstruktywna – opinia musi odnosić się do konkretnego zachowania i być skoncentrowana na jednej sprawie (ograniczona ilość informacji – koncentracja). Wyrażaj opinię, która coś poprawi, coś zmieni, a nie zaznaczy twoje istnienie i twoją umiejętność mówienia. Wskazówki i sugestie z twojej strony powinny być: konkretne, realistyczne, pozytywne, taktowne.

Obszar 5. Wywieranie wpływu – docenienie

Nawiązuj porozumienie z daną osobą – oferuj wiedzę i doświadczenie – mam coś dla ciebie, identyfikuj się z drugą osobą – ja też to przeszedłem, wyrażaj podziw (szczery) – podziwiam cię, poznawaj problemy i doświadczenia drugiej osoby – interesujesz mnie.

Przyglądaj się potrzebom – obserwuj zachowanie (analizuj, a potem działaj), zadaj właściwe pytania (kto pyta nie błądzi, najpierw pytaj: co? a potem: dla czego?), prowokuj reakcje – co o tym sądzisz?, odpowiada Ci to?, czy choć trochę ci pomogłem?, jak ci się podoba moja sugestia?

Twórz przekonującą prezentację – ograniczaj opór, kropla drąży skałę, poproś o coś małego, wtedy człowiek nie odmówi tak powstanie relacja, a potem drążysz dalej (tzw. metoda włożenia stopy w drzwi). Staraj się zaciekawić – pokaż ludziom korzyści, (najczęściej słuchana stacja radiowa WI FM What is in It For Me? – co ja z tego będę miał).

Obszar 6. Rozwiązywanie konfliktów – zaufanie

Twórz klimat obopólnego dobra (WIN-WIN)– mierz się z konfliktem, weź byka za rogi: Nie zgadzamy się w …. Mamy problem z ……, Nie możemy się dogadać w …………….

Konflikty wg. Lebenduma (1998) dotyczą: faktów i danych (łatwo rozwiązać), sposobów i metod (zwykle kompromis jest rozwiązaniem), celów i priorytetów (czasami udaje się znaleźć rozwiązanie), wartości (tu praktycznie nie ma rozwiązania – trzeba stworzyć protokół rozbieżności).

Przyjmuj pozytywna postawę – twoje podejście może być: KONFRONTACYJNE (bierzesz byka za rogi, ale przejmujesz kontrolę), PERSFAZYJNE (bronisz stanowiska, chcesz negocjować), PODKREŚLAJĄCE CHĘĆ WSPÓŁPRACY (słuchasz, w ważnej sprawie jesteś gotowy do ugody), UNIKAJĄCE (wycofujesz się i nie mówisz co myślisz).

Sprzyjaj partnerstwu – „należy być łagodnym dla ludzi a surowym dla problemów”, empatia pomaga.

Przeszkody we współpracy: lustrzany obraz (obydwie strony czują się niesprawiedliwie potraktowane), podwójny standard (uważasz, że ty możesz więcej niż twój oponent) spolaryzowane myślenie (to co ja robię jest dobre a to co on robi jest złe), samospełniająca się przepowiednia (twoje działania obronne, automatycznie powodują wrogie nastawienie drugiej strony).

Wydobywaj na powierzchnię rzeczywisty przedmiot sporu – skupiaj się na interesach stron konfliktu, ustal własne cele – jaki ja mam interes i co chcę osiągnąć, staraj się poznać i zrozumieć sytuację drugiej strony – dlaczego zależy jej właśnie na tym konkretnym rozwiązaniu. Czego oczekujesz? Co cię niepokoi?, Co byś zrobił na moim miejscu?

Staraj się znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące wszystkich zainteresowanych – szukaj opcji WIN – WIN (dodajcie pomysły, nie oceniajcie! – oceńcie rozwiązania – wybierzcie optymalne dla obydwu stron, opracowuj wspólny plan – jak wdrożyć wybrane rozwiązanie jakie są role: twoja i drugiej strony, opracuj strategię (plan B) na wypadek, gdy coś pójdzie nie tak.

Obszar 7. Gracz zespołowy – nagrody

Przyłączaj się do innych – obserwuj co dziej się w grupie, zarówno w zakresie treści, zadań, podziału obowiązków i odpowiedzialności, ale i atmosfery, utartych praktyk itp. Uzupełniaj braki w grupie – z obserwacji wiesz – czego brakuje, gdzie można pomóc. Buduj klimat dialogu – każdy ma prawo wyrazić swoją opinię, uwaga na dominujące osobowości.

Sprzyjaj pracy zespołowej – promuj wspólną wizję zespołu – angażowanie zespołu w tworzenie misji, strategii, co najmniej w wyznaczanie celów operacyjnych. Zachęcaj wszystkich do udziału – aktywowanie, dyskusja w podgrupach, dobrze przygotowane spotkania, otwarty dialog. Stymuluj twórcze rozwiązywanie problemów – burza mózgów, design thinking, inne techniki heurystyczne.

Buduj konsensus – po zgromadzeniu pomysłów ogranicz ich liczbę, zacznij zawężać wybór, zostaw na stole kilka najlepszych opcji. Przeprowadź sondaż – głosowanie, spróbuj ocenić stopnie gotowości do konsensusu (A-jestem to w stanie zaakceptować, B-przyznaję, niezły plan ale nie budzi we mnie entuzjazmu, C-nie do końca się z tym zgadzam, ale nie chcę blokować rozwiązania, D-jestem absolutnie przeciwny i zrobię wszystko aby zablokować to rozwiązanie). Tym sposobem można przegłosować pomysły, jak będzie przewaga A i B to jest szansa na konsensus. Dbaj o zaangażowanie wszystkich uczestników – tu nie ma votum separatum, zapytaj każdego co zrobi aby zrealizować przyjęte założenia.

Obszar 8. „Zmiana biegów” – dobre relacje

Przyjmuj wyzwania – uznaj rzeczywistość taką jak jest – tu i teraz, nie zaprzeczaj, nie zwlekaj. Nie unikaj odpowiedzialności, proaktywność – to ty działasz i ty odpowiadasz za te działania. Stosuj wysoki standardy – trzymaj się założeń, np. nie będę rozmawiać z kimś, kto mnie obraża po raz kolejny.

Docieraj do przyczyn problemu – szacuj poziom emocjonalnej bliskości – dawaj wsparcie, inicjuj współdziałanie, działaj razem z innymi, interesuj się, partycypacja. Trzeba odkryć siebie i odkrywać innych. Szukaj różnic w stylach postępowania – różne style zarządzania, różne profile osobowości, różne sposoby uczenia się (wzrokowiec – obserwator, słuchowiec – wymiana zdań, kinestetyk – działanie). Obserwuj cykle zachowań – niektórzy działają w cyklach.

Postępuj inaczej niż dotychczas – sprawdzaj grunt, szukaj nowych metod działania – zaczynaj zawsze od siebie, wpływając na innych masz cztery drogi: 1) prosić o zmianę zachowania, 2) wycofać się, może samo się zmieni, 3) monitorować i monitować – informować o swoich oczekiwaniach, 4) zachęcać, tylko pozytywny przekaz.

Oceń korzyści z nowych metod postepowania – czasami to długa perspektywa, ale pamiętaj monitoring, ewaluacja i audyt to się przydaje zawsze.

Musisz się w pełni zaangażować i wierzyć w to co robisz.

W celu doskonalenia każdej z ośmiu umiejętności autorzy proponują rozwiązanie wzorowane na planie samorozwoju B. Franklina. Mianowicie, po pierwsze, diagnoza każdego z obszarów przy pomocy wspomnianej na początku ankiety. Następnie, poświęć tydzień na każdą z tych umiejętności i tylko na jej doskonaleniu koncentruj się w danym tygodniu. Po dwóch miesiącach, powtórna analiza umiejętności i dalsza praca nad najsłabszymi obszarami.

Jeśli w każdym ze wskazanych ośmiu obszarów twoje kompetencje będą zadowalające autorzy są przekonani, że zaspokoisz najważniejsze potrzeby, oczywiście z tych potrzeb ze szczytu piramidy.

Po pierwsze będziesz odczuwał wdzięczność, dzięki rozumieniu innych, po drugie będziesz rozumiany bo się wyrażasz jasno, po trzecie, dbasz o własne potrzeby czym budujesz szacunek do siebie, po czwarte, wymiana opinii z innymi sprawia, że rozumiesz świat, po piąte, wywierasz wpływ na innych, a oni cię doceniają, po szóste, potrafisz rozwiązywać konflikty więc ludzie ci ufają, po siódme jesteś potrzeby w zespole i po ósme potrafisz być elastyczny, dostosowywać się do nowych warunków co sprawia, że masz dobre relacje z otoczeniem.

Bardzo „po amerykańsku” wyłożona idea. Można dyskutować z lekko oświeconym tonem autorów, jednak przyznać należy, że udało się im dokonać ekstraktu kluczowych elementów związanych z procesem komunikacji, czy nawet szerzej relacji międzyludzkich.

Większość tych wskazówek, jest nam intuicyjnie bliska lub odkryliśmy je sami przez doświadczenie. W książce są jednak uporządkowane w spójną całość, dzięki której doskonale widać ich uzupełniający się charakter. Prostota tej koncepcji i wiele odniesień do codziennego życia, przekonują o jej użyteczności.